Тепловая карта бота

Тепловая карта показывает прямо на схеме бота, куда клиенты ходят чаще, а куда реже. Блоки и стрелки раскрашиваются по числу переходов, рядом стоят цифры. Видно, по какой ветке идёт основной поток, где клиенты застревают, какие кнопки никто не нажимает и где бот их не понимает.

Зачем она нужна

Раньше схема в конструкторе показывала только, как бот устроен. Как по нему на самом деле ходят клиенты, приходилось собирать по воронкам статистики, которые надо заранее настроить.

Карта отвечает на такие вопросы сразу и без настройки:

• Где теряются клиенты. Блок, из которого дальше не идут, или ветка, на которой поток обрывается, видны с первого взгляда.
• Что из сценария реально используется. Ветки, в которые никто не заходит, и кнопки, которые никто не нажимает, — кандидаты на упрощение.
• Где бот не понимает клиентов. У каждого блока видно, сколько раз на сообщение клиента в нём не нашлось ответа.
• Работают ли таймеры. Для стрелок с задержкой — сколько отложенных отправок запланировано и сколько из них сработало.
• Что изменилось. Сравнение с прошлой неделей и график по дням показывают, с какого дня блок просел или вырос.

Где найти

Конструктор бота → кнопка «Тепловая карта» в верхней панели, рядом с «Историей изменений».

• Карта есть у ботов, у листов автоматизаций и у email-воронок.
• Кнопку видят сотрудники с доступом к воронкам (тот же доступ, что у конструктора).
• Пока карта включена, схема только для просмотра: блоки нельзя двигать, удалять и создавать. Полотно при этом двигается и масштабируется как обычно. Выключить карту — кнопкой ещё раз, крестиком на панели или клавишей Esc.

Как читать карту

Период. На панели сверху: Сегодня, 7 дней или 14 дней. Рядом подпись «Данные с …» — с какого дня у проекта идёт сбор: за более ранние дни данных нет.

Цвет блока — сколько клиентов в него зашло по сценарию за период, по сравнению с обычным блоком этого же листа:

• синий — реже, чем обычно на листе;
• серый — как обычно;
• красный — чаще.

Шкала своя у каждого листа: лист, где все блоки посещаются одинаково, останется серым, а не станет сплошь красным. Легенда на панели показывает самый редкий и самый посещаемый блок листа, при наведении — что значит «обычно».

Цифра над блоком — сколько раз за период в него зашли по сценарию. Самый посещаемый блок листа мягко пульсирует.

Стрелки окрашены той же шкалой, их толщина растёт с числом переходов. Подпись на стрелке — условие или кнопка, доля клиентов, ушедших из блока по этой стрелке, и число переходов, например «Да 29% 2». На небольших листах по стрелкам бегут точки: чем больше переходов, тем быстрее.

Стрелки с таймером подписаны иначе: «сработало N / из M» — сколько отложенных отправок дошло до цели из запланированных. Если таймер часто снимается (клиент успел ответить и ушёл по другой ветке), это видно по разнице чисел.

При сильном отдалении подписи стрелок, а затем и цифры блоков прячутся, чтобы не закрывать схему; цвет остаётся.

Разбивка по блоку

Клик по блоку открывает разбивку: что с ним происходило за период.

• Входов по сценарию и откуда они: по стрелкам, по таймеру, по условию блока, по глобальному условию, быстрым ответом. Для email-воронок — «запуск воронки».
• Неделей раньше — то же число за прошлую неделю (на периоде «7 дней»). Значок рядом показывает изменение: «↑ 23%», «↓ 40%», «≈ 4%» (почти не изменилось) или «новое».
• Входы по дням — 14 столбиков, по одному на день. Дни выбранного периода яркие, выходные на светлой подложке, сегодняшний — полупрозрачный (день не кончился). Рассылки и оператор — серой частью столбика. Штрих вместо столбика — сбор в тот день ещё не шёл. По графику видно, с какого дня блок просел или вырос и есть ли разница между буднями и выходными.
• Рассылка, оператор, роботы и API — сколько раз блок отправили не по сценарию.
• Бот не нашёл ответа — сколько сообщений клиентов в этом блоке не подошло ни под одно условие.
• Куда идут дальше — исходящие стрелки: доля и число переходов по каждой. Последняя строка, «Дальше не пошли», — сколько клиентов остановилось на этом блоке.

Разбор листа

Кнопка «Разбор листа» на панели собирает главное по текущему листу в четыре списка:

• Самые посещаемые блоки;
• Откуда не идут дальше — блоки, где клиенты останавливаются;
• Где бот не нашёл ответа — блоки с непонятыми сообщениями;
• Кнопки, которые не нажимают — кнопка показана многим, а нажатий ноль.

На периоде «7 дней» добавляются «Выросло к прошлой неделе» и «Упало к прошлой неделе». Клик по строке подводит полотно к блоку и открывает его разбивку.

Листы

Когда карта включена, в выпадающем списке листов у каждого листа стоит число входов за период. Сразу видно, на каком листе идёт жизнь, а какой давно пуст.

Вход в лист — клиент пришёл в его блок не из блока того же листа: с другого листа, по условию, быстрым ответом, рассылкой, оператором, роботом или через API. Переходы внутри листа входами не считаются.

Автоматизации

В списке автоматизаций у каждой строки — сколько раз она сработала за 7 дней и сколько клиентов дошло до каждого шага. Если автоматизация за неделю ни разу не сработала, так и написано.

Та же полоска шагов — в форме правки автоматизации, над настройками.

Обзор и Сейл

На обзоре проекта в блоке «Требует внимания» могут появиться два пункта, посчитанные по тем же данным:

• «В боте N мест, где теряются клиенты» — по переходам за неделю: блоки, где бот не понимает клиентов, блоки, откуда не идут дальше, кнопки без нажатий и таймеры, которые не срабатывают. В подсказке — самый заметный пример с цифрами.
• «В стартовый блок бота зашло вдвое меньше людей» — входов в бот за неделю меньше половины от прошлой недели. Если видно, с какого дня началось падение, пункт называет дату: по ней проще вспомнить, что в тот день менялось.

У каждого пункта две кнопки:

• «Разобраться» — открывает чат с ассистентом Сейлом. Он получает номера проблемных блоков, читает именно их и предлагает, что поправить. Без вашего подтверждения он ничего не меняет.
• «На карте» — открывает конструктор на нужном листе с включённой картой и разбивкой по проблемному блоку.

«Не напоминать» скрывает пункт, пока не появятся новые находки (для просадки входов — до следующей недели).

Как считаются данные

• Сбор начинается с момента выкладки обновления. За время до этого карта пустая: истории переходов раньше не было.
• Данные почти в реальном времени. Боты отправляют счётчики пачками раз в несколько секунд, карта обновляется с задержкой до пары минут.
• История — 14 дней. Более старые дни удаляются.
• День считается по часовому поясу проекта.
• Вход по сценарию — клиент пришёл в блок сам: по стрелке, по таймеру, по условию блока или глобальному условию, быстрым ответом. Рассылки, оператор, роботы CRM и API — отдельно и на цвет не влияют.
• Правка схемы. Цифры привязаны к блокам и стрелкам. Удалённый блок пропадает с карты. Если стрелку перекинули на другой блок, её старые переходы не приписываются новому направлению. Названия всегда берутся из нынешней схемы.
• Нагрузка. Сбор не замедляет ответы бота: счётчики копятся в памяти и уходят пачкой в фоне. Если сбор понадобится остановить, он выключается без выкладки.

Частые вопросы

Карта пустая. Проверьте период: на «Сегодня» данные есть только за текущий день. Если бот за период никто не проходил или сбор начался недавно, панель так и напишет.

Блок красный, хотя в него почти не заходят. Цвет относительный: красный значит «чаще остальных блоков этого листа». Точное число — над блоком и в разбивке.

Почему у блока много отправок, но он серый или синий. Скорее всего, его рассылали: рассылки, оператор и роботы на цвет не влияют, они показаны отдельно.

Сумма по стрелкам не сходится с входами. Клиент может уйти из блока не по стрелке (по глобальному условию, оператором, рассылкой) или остаться в нём. Остановившиеся видны в строке «Дальше не пошли».

«≈» у таймерной стрелки. Если в блок ведут несколько стрелок с таймером, а бот не сообщил, какая именно сработала, срабатывания делятся между ними пропорционально и помечаются как приблизительные.